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Marco legal

DIRECTIVA 002 DE 2005

pixviewMANUAL DEL SERVICIO AL CIUDADANO BOGOTANO JUNIO DE 2005 5. Guía para la atención de personas con discapacidad, de la tercera edad y mujeres en estado de embarazo
PARQUEADEROS
En los puntos de servicio al ciudadano(a) donde se cuente con parqueaderos, éstos deberán ser:
Cómodos.
Seguros.
Organizados.
Bien señalizados.
Ofrecer parqueo preferencial a personas con discapacidad


5. GUIA PARA LA ATENCIÓN DE PERSONAS CON DISCAPACIDAD, DE LA TERCERA EDAD Y MUJERES EN ESTADO DE EMBARAZO
GUIA PARA LA ATENCIÓN DE PERSONAS CON DISCAPACIDAD, DE LA TERCERA EDAD Y MUJERES EN ESTADO DE EMBARAZO
Objetivo:
Prestar un servicio ágil, considerado y oportuno a los ciudadanos y ciudadanas con discapacidad, personas de la tercera edad y a las mujeres en estado de embarazo que se acercan a los puntos de servicio al ciudadano(a) del Distrito Capital.
Qué hacer?
Deben todas las personas que desarrollan su labor en los puntos de servicio al ciudadano(a) tener especial consideración con este grupo poblacional, proporcionarles un tratamiento acorde con su estado y otorgarles preferencia en el turno de servicio.
Cómo hacerlo?
Vigilantes
La primera persona que recibe a los ciudadanos y ciudadanas cuando se acercan al punto de servicio al ciudadano(a) es el vigilante quien debe:
- Si hay cola para la entrada, hacerlos ingresar de manera inmediata;
- Ubicarles un asiento o un espacio para la silla de ruedas en la sala de espera para que lo ocupen;
- Si es del caso, avisar al Coordinador o Supervisor del puesto de la presencia de la persona en condiciones especiales de que trata este Protocolo, para que sea atendida de inmediato.
Supervisores(as), Coordinadores(as), Anfitriones(as) o Informadores(as)
En caso de que en el punto de servicio no exista la figura del anfitrión(a) o informador(a), el responsable del punto saldrá a recibir a la persona en condiciones especiales de lo contrario lo hará el anfitrión(a) o informador(a). Todos(as) deberán:
- Darle la bienvenida al punto;
- Establecer cuál es el tipo de tratamiento que debe otorgarle a la persona según su estado particular;
- Averiguar el servicio requerido;
- Disponer lo pertinente para dar prioridad en atención a la persona.
Servidor o servidora de punto de servicio al ciudadano(a)
Si existe un puesto de atención preferencial para esta población, deben ser atendidos en orden de llegada y teniendo en cuenta la situación física y sensorial particular de cada uno.
Se debe tener en cuenta siempre:
Si el estado físico particular de la persona lo requiere, pásese de su lado del puesto de servicio para quedar ubicado(a) del mismo lado del ciudadano(a);
Mirar a los ojos al ciudadano(a) y sonreírle cuando se acerque;
Definir el tipo de atención que se requiere brindar según el estado físico o sensorial particular de cada persona;
Saludar siguiendo la fórmula: "Buenos días (tardes), mi nombre es (nombre y apellido) ..... en qué puedo servirle?
Tener mucha consideración con la situación particular que lleva al ciudadano(a) al punto de servicio, dar todas las explicaciones que se requieran, si es necesario escribir lo que se ha manifestado verbalmente y demorar lo menos posible en la prestación del servicio.
Si debe retirarse del puesto de trabajo para realizar alguna gestión relacionada con la solicitud presentada por el ciudadano(a):
Explíquele porqué debe pedirle que espere y dele un cálculo aproximado del tiempo que tendrá que esperar.
Pídale permiso antes de hacerlo esperar.
Espere a que el (la) ciudadano(a) le conteste.
Al regresar al punto diga: Muchas gracias por esperar.
Si la solución a la solicitud del ciudadano o ciudadana está en manos de otro(a) servidor o servidora del mismo punto, infórmelo al supervisor(a) para que solicite a dicho servidor(a) que se desplace al puesto donde se encuentra el ciudadano o ciudadana y le preste el servicio solicitado.
Si debe remitir al ciudadano(a) a otro punto de servicio:
Explique porqué debe remitirlo.
Si el punto al cual debe remitirlo no se encuentra en la misma sede, dé por escrito al ciudadano(a) la dirección del punto al cual debe acudir, el horario de atención, los documentos que debe presentar y, si es posible, nombre del servidor(a) que lo atenderá.
Si la solicitud del ciudadano(a) no puede ser resuelta de forma inmediata:
Explique la razón de la demora
Informe la fecha aproximada en que el ciudadano(a) recibirá respuesta y el medio por el cual se le entregará. De manera preferencial seleccionar métodos de entrega que no exijan la movilización del ciudadano(a).
Finalice el contacto adecuadamente:
Retroalimente al ciudadano(a) con lo que se va a hacer, si es que queda alguna tarea pendiente.
Pregunte: "¿Hay algo más en que pueda servirle?"
Agradezca al ciudadano(a) el habernos dado la oportunidad de servirle.
Deje por escrito las tareas pendientes.
Haga seguimiento hasta que se de respuesta al ciudadano(a).
Recomendaciones generales para Vigilantes, Anfitriones(as), Informadores(as) y Servidores y Servidoras de puntos:
1. Si la condición particular de la persona lo requiere, busque a la persona del punto que conozca la lengua de señas.
2. Permanezca siempre en su puesto de trabajo, listo(a) para atender con dedicación exclusiva a la próxima persona que requiera de su servicio; en caso de dejarlo por un corto período de tiempo, asegúrese que alguno de sus compañeros(as) esté atento(a) a reemplazarlo(a) durante su ausencia.
3. Deje lo que esté haciendo mientras sirve al ciudadano o ciudadana; esto le hará sentir que él o ella merece toda su atención.
4. Hable en un tono moderado, audible y vocalice bien.
5. No olvide mantener contacto visual con la ciudadana o ciudadano mientras le atiende y sonreír de vez en cuando.
6. Asienta en señal de comprensión.
7. Si es posible utilice el nombre del ciudadano(a), antecedido por "señor, señora o señorita", por lo menos dos (2) veces durante la conversación.
8. No converse ni por teléfono ni con los compañeros de temas ajenos a la solicitud del ciudadano(a) que está atendiendo.
9. Mantenga una postura que demuestre interés en lo que la ciudadana o ciudadano le está solicitando.
10. No tutee a los(as) ciudadanos(as) ni utilice frases afectuosas hacia ellos y ellas.

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